Met minder arrogantie waren BCC en Big Bazar nu niet failliet

en de reden hiervoor is best logisch...

Vandaag kopte de NOS dat we online minder spullen kopen dan een jaar geleden. Waar we in de winkelstraten al jaren lang minder uitgeven, beginnen nu ook onze uitgaven online te stagneren. De BCC en Big Bazar zijn hier de dupe van geworden. Winkelketens die jarenlang gezond waren, wisten niet zich te onderscheiden in zwaardere tijden.
‘Zonder de torenhoge inflatie was het vast niet zo ver gekomen’, is de geijkte verklaring, maar zo zijn er altijd factoren waar we geen invloed op hebben. En het is een natuurlijke reactie om bij falen de schuld te geven aan externe factoren, het zou immers funest zijn als we dit steeds aan onszelf zouden wijten, en de hoge inflatie is dan een welkome zondebok (wat ik ook wel snap).
Maar wat zorgt er nu voor dat de ene winkel wel overeind blijft in moeilijke tijden en de ander niet? Een belangrijke oorzaak werd vandaag benoemd op Nu.nl: 'Winkelketens die nu omvallen 'snappen de consument niet'. Als je een winkelketen hebt die het jarenlang goed doet, sluit het aanbod duidelijk goed aan bij de behoeften en voorkeuren van de klant. Wanneer dit voor langere tijd zo is, lijkt er dan ook weinig reden om veranderingen door te voeren in je aanbod of in de beleving die je biedt aan je klanten.

Never change a winning team?

Terwijl ik dit schrijf, hoor ik de uitspraak van menig jeugdvoetbalcoach in mijn herinnering galmen: 'Never change a winning team'. En waarom zou je ook? Het gaat goed, je bent aan het winnen. Dat klopt… Tot je plots gaat verliezen. En op deze momenten is het het makkelijkst om de inflatie als schuldige aan te wijzen. Maar de inflatie is niet het enige dat veranderd is. De belangrijkste verandering heeft namelijk recht onder je neus plaatsgevonden: de verandering in de behoeften en voorkeuren van je winkelbezoekers.
Als de BCC en Big Bazar een idee hadden gehad van de veranderde behoeften en voorkeuren van de klanten, hadden ze hierop tijdig kunnen inspelen. Verandering is de enige constante in het leven, door structureel deze verandering in behoeften te monitoren, kun je altijd aanbieden wat in de huidige tijdgeest relevant is voor jouw klanten.

Luisteren naar je klanten

Blijkbaar hadden de Hema en de Action het meer dan Big Bazar in zich om mee te bewegen met de veranderingen van de consumenten; zij zullen nog in ons midden blijven. En in tegenstelling tot Coolblue, dat zich met hoogstaande service en pakkende marketingcampagnes heeft weten te onderscheiden en positioneren als bedrijf dat zich aansluit bij de huidige tijdgeest, gaat de BCC de geschiedenisboeken in. Het hanteerde de slogan ‘Low Pricing, High Service’, terwijl de klanten voor ‘high service’, liever naar Coolblue gingen. Zonde, als BCC nu eens geweten had wat de klanten als ‘high service’ zouden zien…
Eigenlijk is de hedendaagse formule, die eigenlijk van alle tijden is, heel simpel. Wie de consument steeds weer opnieuw kan voorzien van hetgeen zij willen, zal structureel winnen van bedrijven die niet meebewegen met de constante verandering in de behoeften van de klant. Door constant onderzoek te doen en vooral goed te luisteren naar je eigen klanten, blijf je de competitie voor.