Hoe kun je chatbots inzetten om de consumentenbetrokkenheid bij je bedrijf te vergroten?

Bedrijven zetten AI-chatbots in om een beter inzicht te krijgen in het koopgedrag en de voorkeuren van consumenten. Maar chatbots worden ook steeds vaker ingezet als personal trainer, voedingsdeskundige, financieel adviseur, loopbaancoach, of om de productiviteit van de helpdeskmedewerker te verhogen. Is dit ook iets voor jouw bedrijf?
Klanten verwachten steeds vaker dat je bedrijf altijd en overal toegankelijk is. Als reactie hierop worden steeds vaker chatbots ingezet, om het klantcontact te verbeteren en eerstelijnspersoneel productiever te maken. Kunstmatige intelligentie is immers steeds beter in staat om een vraag te beantwoorden of een probleem op te lossen. Ze kunnen natuurlijke taal begrijpen, reageren met antwoorden die logisch zijn en zelfs leren van onze gesprekken om ons beter te begrijpen. Kortom, chatbots worden steeds menselijker.

Chatbots inzetten bij klantenservice

Er zijn verschillende voordelen voor het inzetten van chatbots op de afdeling ‘Klantenservice’:
• Je kunt chatbots aanpassen aan je bedrijf en je manier van werken. Zo geef je klanten het gevoel dat ze met echte mensen praten
• Chatbots leren van eerdere contacten met klanten en worden zo steeds beter en efficiënter
• Bovendien zijn chatbots 24/7 beschikbaar. Je klanten krijgen dus altijd snel en goed antwoord op hun (ook ingewikkelde) vragen over je producten en diensten.

En werkt het?

Blijkens een enquête onder klanten in de verzekeringsbranche was 83% tevreden met de ondersteuning die werd geleverd door een AI-chatbot. En van de e-commercebedrijven die chatbots inzetten voor intelligente productzoekopdrachten, productaanbevelingen, meldingen over voorraad, en het beantwoorden van vragen na aankoop, zegt 90% verbeteringen in hun bedrijfsvoering te hebben ervaren, en meer dan 80% zag een verbeterde verwerking van klantgesprekken.
Experts verwachten dan ook dat de kostenbesparingen in de detailhandel, de gezondheidszorg en het bankwezen in de miljarden zullen bedragen.

Een grote 'Maar'

Er zit echter een grote ‘Maar’. Je moet de interactiemogelijkheden en conversatie goed afstemmen op je klanten. Je moet op basis van goed gegevensbeheer de chatbot voortdurende training in natuurlijke taalverwerking (NLP) nodig, zodat hij/zij een nauwkeurig antwoord kan geven, en de behoeften van de klant kan achterhalen.
Google is al enkele jaren bezig met de ontwikkeling van chatbots en beschikt al over een chatbot die de gelijke is van ChatGPT, maar heeft nog even gewacht met de lancering. Als reden geeft het op dat het de chatbot nog betrouwbaarder wil maken. Nu er intern ‘Code Rood’ is afgekondigd, zal Google ongetwijfeld binnenkort met een eigen chatbot komen die hetzelfde kan als ChatGPT, zo niet beter is. Wordt vervolgd dus.